مشتری‌ای که در ایتا به شما پیام می‌دهد و جوابی نمی‌گیرد، معمولاً شکایت نمی‌کند. فقط می‌رود. پاسخ سریع به دایرکت ایتا تنها یک موضوع خوش‌اخلاقی نیست؛ مستقیماً تعیین می‌کند که سفارش به شما می‌رسد یا به فروشنده‌ای که زودتر جواب داده است.
این نوشته هفت کار مشخص را توضیح می‌دهد که می‌توانید همین امروز انجام دهید. هیچ‌کدام به استخدام نیرو یا ابزار گران احتیاج ندارد.
چرا چند دقیقه این‌قدر مهم است
وقتی کسی برای خرید پیام می‌دهد، در همان لحظه در حال تصمیم گرفتن است. پیام او را معمولاً برای دو یا سه فروشنده فرستاده. هر دقیقه‌ای که می‌گذرد، احتمال اینکه یکی دیگر زودتر جواب بدهد بیشتر می‌شود — و کسی که اول جواب بدهد، معمولاً فروش را می‌برد.
مسئلهٔ دوم، ساعت است. بخش بزرگی از پیام‌های خرید شب و آخر هفته می‌رسد؛ دقیقاً وقتی که مغازه بسته است. اگر صبح جواب بدهید، خیلی از آن‌ها دیگر خریدشان را کرده‌اند.
قاعدهٔ ساده: هر پیامی که بی‌جواب بماند، یک مشتری است که رفته و شما هیچ‌وقت نمی‌فهمید.
۱. یک پیام خوش‌آمد بگذارید که واقعاً کار کند
بیشتر پیام‌های خوش‌آمد بی‌فایده‌اند، چون فقط می‌گویند «سلام، پیام شما دریافت شد». این چیزی به مشتری نمی‌دهد.
یک پیام خوش‌آمد خوب سه کار می‌کند:
- می‌گوید چقدر طول می‌کشد تا جواب بگیرد («تا ۱۵ دقیقهٔ دیگر پاسخ می‌دهیم»)
- جواب پرتکرارترین سوال را همان‌جا می‌دهد (مثلاً هزینهٔ ارسال)
- می‌پرسد چه چیزی لازم دارد، تا وقتی شما آمدید اطلاعات کامل باشد
۲. جواب سوال‌های تکراری را یک بار بنویسید
یک هفته پیام‌هایتان را نگاه کنید و ببینید کدام سوال‌ها تکرار می‌شوند. معمولاً ۸۰ درصد پیام‌ها حول پنج یا شش موضوع می‌چرخد: قیمت، موجودی، هزینهٔ ارسال، زمان ارسال، گارانتی، نحوهٔ پرداخت.
جواب هرکدام را یک بار، درست و کامل بنویسید و جایی نگه دارید که دم دست باشد. همین کار به‌تنهایی زمان پاسخ شما را نصف می‌کند.
۳. هر پیام را جداگانه جواب ندهید
آدم‌ها یک حرف را در سه پیام می‌نویسند: «سلام»، «این کفش رو دارین؟»، «سایز ۴۱». اگر به اولی جواب بدهید، هنوز نمی‌دانید چه می‌خواهد و مجبورید دو بار دیگر بنویسید.
چند ثانیه صبر کنید تا حرفشان تمام شود، بعد یک جواب کامل بدهید. هم برای شما کمتر طول می‌کشد، هم مشتری حس می‌کند حواستان به او بوده است.
۴. ساعت‌های شلوغ را پیدا کنید
پیام‌ها در طول روز یکنواخت پخش نمی‌شوند. اگر بفهمید بیشترین پیام‌ها چه ساعتی می‌آید، می‌توانید همان ساعت‌ها را برای پاسخ‌گویی خالی نگه دارید، به‌جای اینکه هر بار وسط کار دیگری سراغ گوشی بروید.
۵. برای سفارش، فرم ثابت داشته باشید
به‌جای رفت و برگشت چندباره، یک الگوی ثابت بفرستید:
نام:
شماره تماس:
محصول و تعداد:
آدرس کامل:مشتری یک بار پر می‌کند و سفارش کامل است. این کار هم زمان شما را کم می‌کند و هم جلوی خطا در ارسال را می‌گیرد.
۶. مشخص کنید چه کسی جواب می‌دهد
اگر بیش از یک نفر هستید، بدترین حالت این است که همه فکر کنند نفر دیگری جواب داده. یک نفر باید مسئول باشد، یا هر گفتگو باید «برداشته» شود تا بقیه بدانند دستش گرفته شده.
۷. بگذارید شب‌ها خودکار جواب داده شود
بعد از شش کار بالا، چیزی که باقی می‌ماند ساعت‌هایی است که هیچ‌کس نیست. اینجا پاسخ خودکار تنها راه‌حل واقعی است: سامانه‌ای که اطلاعات کسب‌وکار شما را دارد و شبانه‌روز از طرف شما جواب می‌دهد.
نکتهٔ مهمی که خیلی‌ها از قلم می‌اندازند: پاسخ خودکار نباید فوری باشد. جواب دادن در کسری از ثانیه، آن هم با فاصلهٔ همیشه‌ثابت، همان الگویی است که پیام‌رسان‌ها از رویش ربات را تشخیص می‌دهند و حساب را محدود می‌کنند. یک ابزار درست عمداً کمی صبر می‌کند و فاصله‌ها را تغییر می‌دهد.
اگر می‌خواهید بدانید این ابزارها دقیقاً چه فرقی با یک ادمین انسانی دارند، این مقایسه را بخوانید.
سوال‌های پرتکرار
چقدر سریع باید به دایرکت ایتا جواب داد؟
هرچه سریع‌تر بهتر، ولی مهم‌تر از سرعت، قابل پیش‌بینی بودن است. اگر در پیام خوش‌آمد گفته‌اید تا ۱۵ دقیقه جواب می‌دهید و همیشه همین کار را می‌کنید، مشتری منتظر می‌ماند.
آیا پاسخ خودکار باعث می‌شود حسابم در ایتا مسدود شود؟
اگر ابزار درستی استفاده کنید، نه. چیزی که حساب را به خطر می‌اندازد، رفتار غیرانسانی است: جواب فوری، فاصلهٔ ثابت، و حجم بالای ارسال. ابزاری که این سه را رعایت کند، الگوی رفتاری‌اش با یک آدم پرمشغله فرقی ندارد.
بدون استخدام کسی می‌شود شبانه‌روز جواب داد؟
بله، و برای بیشتر کسب‌وکارهای کوچک این تنها گزینهٔ اقتصادی است. هزینهٔ یک ابزار پاسخ خودکار کسری از حقوق یک نیروی پاره‌وقت است و برخلاف آدم، ساعت سه بامداد هم بیدار است.
